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クレーマーにお悩みの方、幹部・対策責任者にお勧め
著者は、元警察官で、長年、主にスーパーマーケットのクレーマー対策を担ってこられた方。 本書を読んで、クレーマーの典型例と、対策法が分かりました。 時系列で、丁寧に順序を追って書いてあり、非常に分かりやすかったです。 また、単に担当者が対策法を知っていればいいだけでなく、結局は、そのお店の幹部・正社員・アルバイトなどの連携が重要ということも分かりました。 被害を最小限に抑えるためには、普段から、警察などと良好な関係を築くことが大事とのことですが、そのためには、どうしたらよいかが気になる方は、是非お読みください。 しかし、世の中、本当にいろんな方がいらっしゃるんですね。
まさしく断るプロのワザです。
本書は事例が豊富でクレームに対して法的手段を交えた対処方法をきっちりと説明してあり、よくできている。 また、クレームカテゴリーを体系的に整理しうまく分類してあるので構成においても理解しやすい。 売り手買い手といった関係でさまざまなクレームを引き起こしている中、インターネットの普及と共にクレームの手口が巧妙になってきており、そのお客様対応に苦慮しているケースが増えている。 こういったクレーム対応関係の本では、お客様相談を経験されてきた方により出版されているのがほとんどであり、それゆえ、もう少しオブラートに包み込んだ対処方法が多く、弁護士や警察との連携といった面では、実際にはなかなか行動に移すことを躊躇しがちになっている。 しかしながら、本書は企業として毅然とした態度、本末転倒の結果や泣き寝入りは許さないといった形で、本気モードでクレームに臨むという姿勢が伺える。 実に頼もしいクレーム対処のバイブルだ。
せっかく基本がしっかりしてる良い本なのに。
例えば『クレームは関西の方がきつい』という部分があります
著者曰く、大阪や兵庫の関西の方は気軽にイチャもんつける
といったようなニュアンスの執筆がありました。
『関西』の一言でひとくるめにしてしまうのは問題です。
実質キツいのは下町流れのある一部分ですし
なによりも『近畿』という別のニュアンスを完全に無視してます。

……兵庫を含めた京都を中心とした近畿の人達、怒りますよ？

題材も、話の流れもとても素敵ですが
本題に入るための閑話に、ちょっといい加減さが滲んでます。
だから星を３つにさせていただきました。
「ハードクレームは人間社会の縮図！」（帯より）
筆者は元警官、家庭の事情で帰郷のため退職後、警備会社に入社、そして親会社のスーパーマーケットチェーンの渉外担当に抜擢されるという異色の経歴を有する。それゆえに警察の側からと小売店の側からの両方の立場を現場の実践で理解してきており、筆者の向上心の高さをうかがわせ、この本に深みを与えている。
　プロローグを読んだだけで、筆者の頭の中が論理的に整理されてるのが判る。その期待は巻末に至るまで裏切られる事はない。
　この本には信じられないようなクレームから、接客業なら誰もが一度は出くわすようなクレームまで、様々なパターンが登場するが、「クレームがいかにバラエティに富んでいても、その仕組みというものは、存外単純なものです。そこには類型があり、対処法の原則さえ守っていれば、ノイローゼになるような困った状況に陥ることはまずないのです。」と説く筆者の弁には説得力がある。
　接客業の人は勿論、そうでない人にもご一読をお勧めしたい一冊。
「社長を出せ！」に触発された？でも内容はよくまとまってます。
企業のクレーム対応の実態を描いた本としては先ごろ「社長を出せ！」という本が出てました。「社長を出せ」の著者がメーカーのお客様相談室勤務の経験を基に書いているのに対し、本書は警察ＯＢ→大手スーパー苦情係に転身した方の経験がベース。必然的に「食あたり」系のえげつないクレーム事例も多く紹介されていて「社長を出せ」よりも生なましくかつエグい内容。クレームの類型化含め対応本としては「社長を出せ」よりよくまとまっていて説得力があるように思えました。